周四 4 9月 2008
CRM常用è¯æ±‡å¤§å…¨
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当一家ä¼ä¸šå®žæ–½CRM的时候,CRM的专用è¯æ±‡çš„å‘展对开å‘商业模å¼å’Œæ²Ÿé€šå˜å¾—至关é‡è¦ã€‚
  ç†è§£CRM术è¯å¯¹å¼€å‘新商业模å¼å’Œä¿ƒä½¿å‘以客户为ä¸å¿ƒè½¬å˜å˜å¾—éžå¸¸å…³é”®ã€‚项目ç»ç†å’Œä¸šåŠ¡éª¨å¹²éœ€è¦æº¶å…¥åˆ°è¿™äº›CRMè¯æ±‡ä¸ã€‚在这里,我们定义主è¦çš„应用模å—,部件和ç»è¥ç–略。在本文ä¸ï¼Œæˆ‘们引用了许多应用模å—的功能æ述,例如,机会管ç†ï¼Œäº¤æµç®¡ç†ï¼Œé—®é¢˜å¤„ç†ï¼Œé”€å”®è®¢åˆ¶ï¼Œé”€å”®æ¿€åŠ±ï¼ŒE-mailå应管ç†ç³»ç»Ÿï¼Œè®°å½•ç³»ç»Ÿç‰ç‰ã€‚
  
CRMç–略(The CRM Strategy)
  
也称åšå®¢æˆ·èµ„æºç®¡ç†(Customer Asset Management)或客户交互管ç†(Customer Interaction Management)。CRM是全公å¸èŒƒå›´çš„ç–略,通过围绕客户细分é‡ç»„å…¬å¸ï¼Œæ»¡è¶³å®¢æˆ·éœ€æ±‚,连接客户和供应商ç‰æ‰‹æ®µæ¥æœ€å¤§åŒ–利润和客户满æ„度。关键的CRM技术投资能æ供更好的客户ç†è§£åº¦ï¼Œå¢žåŠ 客户è”ç³»æ¸ é“,客户互动以åŠå¯¹å®¢æˆ·æ¸ é“å’Œä¼ä¸šåŽå°çš„æ•´åˆã€‚CRM的应用范围包括技术辅助å¼é”€å”®ï¼ˆTechnology-enabled Selling, TES),客户æœåŠ¡å’Œæ”¯æŒï¼ˆCustomer Service and Support, CSS)和技术辅助å¼è¥é”€ï¼ˆTechnology-enabled Marketing, TEM)。
  
1ã€TES(Technology-enabled Selling):也称åšé”€å”®è‡ªåŠ¨åŒ–(Sales Automation)ã€‚å®ƒæ˜¯æŒ‡åœ¨æ‰€æœ‰çš„é”€å”®æ¸ é“ä¸ï¼ŒåŒ…括现场/移动销售(Field/Mobile Sales),内部销售/电è¯é”€å”®(Inside Sales/Telesales),销售伙伴(Selling Partner),在线销售(Web Selling)和零售应用技术æ¥è¾¾åˆ°æå‡é”€å”®çš„目的。TESçš„ç›®æ ‡æ˜¯æŠŠæŠ€æœ¯å’Œå¥½çš„æµç¨‹æ•´åˆèµ·æ¥å®žçŽ°é”€å”®é˜Ÿä¼æ•ˆçŽ‡çš„ä¸æ–æ高,åŒæ—¶å¹³è¡¡å’Œæœ€ä¼˜åŒ–æ¯ä¸€ä¸ªé”€å”®æ¸ é“
  
TES的组æˆåŒ…括如下部分:
  
现场销售(Field Sales):
  
也称åšç§»åŠ¨é”€å”®(Mobile Sales)或销售自动化(Sales Force Automation, SFA)。这应用于那些ç»å¸¸åœ¨å…¬å¸å¤–å·¥ä½œå’Œæ— æ³•ä½¿ç”¨å±€åŸŸç½‘å’Œé«˜é€Ÿå¹¿åŸŸç½‘çš„é”€å”®äººå‘˜ã€‚ä¸ºäº†å®Œæˆä»–们的工作,这些销售人员需è¦èƒ½å¤Ÿè¿žæŽ¥åˆ°æ•°æ®åº“,分享信æ¯èµ„æºå¹¶ä¸”需è¦è‡ªç”±åœ°ç™»å½•ã€æ¼«æ¸¸å’Œç¦»å¼€äº’è”网。 对机会(å³æ½œåœ¨å®¢æˆ·æˆ–ç›®æ ‡å®¢æˆ·ï¼‰ã€åŒºåŸŸã€å¤§å®¢æˆ·ã€æ‹œè®¿å’Œæ´»åŠ¨çš„管ç†ä»¥åŠå¯¹äº§å“é…ç½®ã€å®šä»·ã€åˆåŒã€è®¢å•ã€æŠ¥ä»·å’Œä¿ƒé”€ç‰çš„管ç†æ˜¯å¯¹åº”用该系统的一般è¦æ±‚。
  
内部销售(Inside Sales):
  
也称åšç”µè¯é”€å”®(Telesales)或内部售å–(Inside Selling)。这应用于那些ç»å¸¸åœ¨å…¬å¸å†…工作而且å¯ä»¥ä½¿ç”¨å±€åŸŸç½‘和高速广域网的销售人员。销售人员为了完æˆå·¥ä½œï¼Œä»–们把大多数时间花在打电è¯å’ŒWEB/E-mail上。他们一般是在一个è”络ä¸å¿ƒå·¥ä½œã€‚典型的应用è¦æ±‚包括机会管ç†ã€æ ‡å‡†é—®ç”文本ã€è®¢å•çš„处ç†ä¸Žç®¡ç†ã€ 报价的生æˆã€æ½œåœ¨å®¢æˆ·çš„管ç†å’Œä¸Žä¹‹ç›¸é…åˆçš„网络销售(å³ç½‘络和电è¯çš„æ•´åˆï¼Œä¹Ÿå°±æ˜¯è¯´ä½¿é”€å”®äººå‘˜èƒ½å¤Ÿæµè§ˆç½‘站的潜在è´ä¹°è€…的资料然åŽé€šè¿‡ç”µè¯ä¸Žè´ä¹°è€…å–å¾—è”系)。
  
电å伙伴(E-partner):
  
也称åšæ‰©å±•åž‹é”€å”®ä¼ä¸šï¼ˆExtended Selling Enterprise, ESE),ä¼ä¸šé€šè¿‡é‡‡ç”¨æŠ€æœ¯å’Œåº”用æ¥æ”¯æŒç¬¬ä¸‰æ–¹é”€å”®æ¸ é“伙伴(例如,ä¸é—´å•†ã€ä»£ç†å•†ã€åˆ†é”€å•†å’Œå¢žå€¼ä¸šåŠ¡é”€å”®å•†ï¼‰æ¥è¾¾åˆ°é”€å”®ç›®æ ‡ã€‚ E-partner 是伙伴关系管ç†çš„一个组æˆéƒ¨åˆ†ã€‚
  
电å销售(E-sales):
  
也称åšæŠ€æœ¯è¾…助å¼è´ä¹°ï¼ˆTechnology-enabled Buying, TEB),自助销售(Unassisted Selling)或WEB销售。TES的这个组æˆéƒ¨åˆ†åŒ…括客户导å‘ã€ç»è¥æˆ–WEB销售的应用。这些都是é¢å‘消费者的技术或应用,å¯ä»¥ä½¿æ¶ˆè´¹è€…和产å“实现’自我销售’并且å¯ä»¥åœ¨æ— 销售人员帮助的å‰æ下达æˆäº¤æ˜“。E-sales 被认为是E-CRM的一部分,而E-CRM是E-business的一部分。
  
零售销售(Retail Sales):
  
TESçš„è¿™ä¸ªéƒ¨åˆ†åŒ…æ‹¬ä½¿é›¶å”®å•†é€šè¿‡ä¼ ç»Ÿçš„æ¸ é“(例如百货商店ã€ä¸“ä¸šå•†åº—å’ŒåŽ‚å®¶ç›´é”€åº—ï¼‰æˆ–æ–°çš„æ¸ é“诸如家åºé”€å”®ã€ç½‘络销售和仓储å¼é”€å”®è¾¾åˆ°é”€å”®äº§å“目的的应用方案。推销ã€å…³ç³»è¥é”€å’Œç”µå零售是零售销售应用的典型例å。
2ã€å®¢æˆ·æœåŠ¡å’Œæ”¯æŒï¼ˆCustomer Service and Support, CSS):以å‰ç§°åšæŠ•è¯‰å¤„ç†éƒ¨ã€‚一旦客户è´ä¹°äº†äº§å“或æœåŠ¡ï¼ŒCSS就负责ä¿æŒå’Œå‘展客户关系。CSS是与客户è”系最频ç¹çš„部门而且对ä¿æŒå®¢æˆ·æ»¡æ„度至关é‡è¦ã€‚由于与消费者的互动关系å˜å¾—日益å¤æ‚,所以客户æœåŠ¡éƒ¨é—¨éœ€è¦ä¸€ä¸ªæŸ”性好的ã€å¯æ‰©å±•çš„ã€ä¼¸ç¼©æ€§å¥½çš„并且集æˆåº¦é«˜çš„高技术基础设施æ¥åŠæ—¶å‡†ç¡®åœ°æ»¡è¶³å®¢æˆ·éœ€æ±‚。
  
CSS包括如下组æˆéƒ¨åˆ†ï¼š
  
呼å«ç®¡ç†ï¼ˆCall Management):
  
是CSSåº”ç”¨åŠŸèƒ½çš„æ ¸å¿ƒã€‚è¿™éƒ¨åˆ†çš„ä½œç”¨æ˜¯ç™»å½•æ‰€æœ‰çš„æ¥ç”µå’Œäº¤æ˜“并且从始至终地管ç†äº¤æ˜“。
  
以互连网为基础的客户æœåŠ¡å…¨å¥—方案:也称åšE-service 。这些应用和工具能æ高客户ã€åˆä½œä¼™ä¼´å’Œæ½œåœ¨å®¢æˆ·è‡ªæˆ‘æœåŠ¡çš„能力并且增强他们通过WEB,网络,局域网或广域网æ¥ä¸Žä¼ä¸šäº’动的能力。互动å¼çš„客户æœåŠ¡ç½‘页应该与å‰å°çš„æœåŠ¡åº”用(客户æœåŠ¡ï¼Œé”€å”®ã€è¥é”€å’Œç”µå交易),åŽå°çš„系统和数æ®åº“å’Œè”络ä¸å¿ƒé›†æˆèµ·æ¥ï¼Œæ¥è¾¾åˆ°ä¿ƒè¿›ä¼ä¸šä¸Žå®¢æˆ·äº’动的目的。电åæœåŠ¡å…¨å¥—方案的五个主è¦åŠŸèƒ½éƒ¨åˆ†æ˜¯ï¼š1)软件跟踪和软件å‡çº§ï¼Œä¸Žå‰å°çš„基于WEBçš„CSSæœåŠ¡åº”用集æˆåœ¨ä¸€èµ·ã€‚2)问题解决型的知识管ç†è½¯ä»¶ï¼Œå®ƒå¯ä»¥æ供类似自然è¯è¨€çš„接å£è€Œä¸”客户å¯ä»¥è‡ªå·±æ¥æŸ¥è¯¢ã€‚3)一个ERMS,用æ¥ç®¡ç†å‘入和å‘出的E-mail。4)一个综åˆæŽ’队管ç†ç³»ç»Ÿï¼Œå®ƒçš„功能类似一个æ¼æ–—,集åˆå„ç§ä¸åŒçš„æ¸ é“(例如电è¯ã€äº’动è¯éŸ³å›žå¤IVRã€è¯éŸ³è¯†åˆ«ã€ç½‘络和主页)æ¥è¾¾åˆ°æ ‡å‡†åŒ–地处ç†æ‰€æœ‰å®¢æˆ·è¯·æ±‚ï¼›5)åˆä½œå¼è®¨è®ºï¼Œå®ƒæ˜¯é€šè¿‡WEB 和基于IPçš„è¯éŸ³æ¥è¾¾åˆ°ä¿ƒè¿›ä¼ä¸šä¸Žå®¢æˆ·é—´é›†æˆçš„目的。尽管它目å‰è¿˜ä¸æˆç†Ÿï¼Œä½†åˆ°2002年将会是E-service环境的关键组æˆéƒ¨åˆ†ã€‚
  
现场æœåŠ¡ä¸Žåˆ†æ´¾ç³»ç»Ÿï¼ˆField Service and Dispatch, FS/D):
  
FS/D 它一直具有在生产ä¼ä¸šå’Œäº§å“æœåŠ¡æ供商之间æ供密切è”系的åŽå°åŠŸèƒ½ã€‚它对于æœåŠ¡ç»æµŽæ¥è¯´æ˜¯éžå¸¸é‡è¦çš„,已ç»æˆä¸ºå…¨å¥—CSS的一个关键组æˆéƒ¨åˆ†è€Œä¸”也是CRM的一个é‡è¦éƒ¨åˆ†ã€‚FS/D软件æ£ä»Žå•ä¸€çš„åŽå°åŠŸèƒ½è½¬å‘一个紧密整åˆåŽå°å’Œå‰å°æœåŠ¡ç³»ç»Ÿçš„ä¼ä¸šç³»ç»Ÿã€‚FS/D的应用必须与è”络ä¸å¿ƒå’Œå‘¼å«ç®¡ç†ç³»ç»Ÿæ•´åˆèµ·æ¥ï¼Œåœ¨å°†æ¥è¿˜å°†ä¸Žé”€å”®ç»„织整åˆèµ·æ¥ã€‚FS/D系统也称åš"æœåŠ¡ä¼ 递链管ç†"软件,å³ç”¨æ¥å¢žåŠ 销售收入ã€é™ä½Žäººå·¥å’Œéƒ¨ä»¶æˆæœ¬ã€æ高劳动生产率,é™ä½ŽåŠ³åŠ¨æ¶ˆè€—ï¼Œå¢žåŠ å®¢æˆ·æ»¡æ„åº¦å’Œå¿ è¯šåº¦ã€‚FS/D这个å¤æ‚系统包括呼å«ç®¡ç†ã€åŠ³åŠ¨ç”¨å·¥é¢„测和安排ã€åˆåŒç®¡ç†ï¼ˆåŒ…括è´ä¹°å’Œç§Ÿèµï¼‰ã€ä¿ä¿®ã€æŽˆæƒã€å®šç‚¹ç»´ä¿®/大修,技术人员的指派,零件的计划和管ç†ï¼ŒåŸºç¡€è®¾æ–½çš„维护,库å˜ï¼Œç¼ºé™·è·Ÿè¸ªï¼ˆå³è´¨é‡ä¿é™©ï¼‰å’ŒæŠ¥å‘Šã€‚FS/D系统需è¦æ”¯æŒç§»åŠ¨è®¡ç®—(连接的和分离的)ã€ç½‘络计算和数æ®åŒæ¥ã€‚
  
è”络ä¸å¿ƒï¼ˆContact Center):
  
ä¼ ç»Ÿçš„å®¢æœä¸å¿ƒå¤„ç†è¯éŸ³ï¼Œä»…ä»…è”系客户,而è”络ä¸å¿ƒåŒ…括与客户è”ç³»çš„æ‰€æœ‰æ¸ é“,包括è¯éŸ³ï¼ˆä¾‹å¦‚电è¯ã€IVRã€è¯é€Ÿè¯†åˆ«å’Œå£°éŸ³è¯†åˆ«ï¼‰ï¼Œç½‘络(例如E-mail),WEBï¼Œä¼ çœŸå’Œä¿¡å‡½ã€‚è¿™æ˜¯ä¸€ä¸ªè¾“å…¥/输出åŒå‘的基于æœåŠ¡çš„环境,在这个环境ä¸ä»£ç†å‘˜å¤„ç†æ‰€æœ‰æœ‰å…³é”€å”®ã€å®¢æˆ·æœåŠ¡ã€è¥é”€ã€ç”µè¯è¥é”€ã€æœé›†ä»¥åŠå…¶ä»–功能ç‰æ–¹é¢çš„ä¿¡æ¯ã€‚è”络ä¸å¿ƒä»Žé€»è¾‘上是å•ä½“的,但从物ç†ä¸Šæ˜¯åˆ†æ•£çš„。
3ã€æŠ€æœ¯è¾…助å¼è¥é”€ï¼ˆTechnology-enabled Marketing, TEM):也称åšè¥é”€è‡ªåŠ¨åŒ–。它å¯ä»¥åˆ†æžè¥é”€æµç¨‹ï¼Œå¹¶ä¸”ä½¿è¿™ä¸ªè¿‡ç¨‹è‡ªåŠ¨åŒ–ã€‚å› ä¸ºæŠ€æœ¯åœ¨ç»è¥çš„å„个方é¢æ‰€æ‰®æ¼”的角色都å˜å¾—越æ¥è¶Šé‡è¦ï¼Œæ‰€ä»¥è¥é”€éƒ¨é—¨å¿…须把技术的å‘展当作是战略性的迫切任务,è¿ç”¨ä¿¡æ¯å’ŒITçš„æ‰‹æ®µä½¿è‡ªå·±æ›´åŠ å¯Œæœ‰ç«žäº‰æ€§ã€‚TEMçš„æœ€ç»ˆç›®æ ‡æ˜¯åœ¨æ´»åŠ¨ã€æ¸ é“和媒体间åˆç†åˆ†é…è¥é”€èµ„æºä»¥è¾¾åˆ°æ”¶å…¥æœ€å¤§åŒ–和客户关系最优化。
TEM包括如下组æˆéƒ¨åˆ†ï¼š
  
æ•°æ®æ•´ç†ï¼ˆData Cleansing):
  
它是指用数æ®æ”¯æŒï¼ˆä¾‹å¦‚æ•´ç†ã€æŽ§åˆ¶å’Œç›é€‰ï¼‰å·¥å…·æ¥è¾¾åˆ°ä½¿æ•°æ®é«˜è´¨é‡å’Œæ•°æ®ä¸€è‡´çš„目的。
  
æ•°æ®åˆ†æž(Data Analysis):也称åšå•†åŠ¡æ™ºèƒ½ã€‚它包括特别问题软件ã€æŠ¥å‘Šå’Œåˆ†æžèƒ½åŠ›è½¯ä»¶å’Œå¸¦æ•°æ®ä»“库(Data Warehouse)或数æ®ä¸å¿ƒ(Data Mart)çš„ç–略决ç–程åºè½¯ä»¶ã€‚æ•°æ®ä»“库是一个集åˆçš„æ•°æ®åº“,它储å˜äº†æ‰€æœ‰çš„或主è¦çš„ç”±ä¼ä¸šä¸åŒä¸šåŠ¡ç³»ç»Ÿæœé›†çš„æ•°æ®ã€‚æ¥è‡ªåœ¨çº¿äº¤æ˜“处ç†æˆ–其他æ¥æºçš„æ•°æ®åœ¨è¿™é‡Œæœ‰é€‰æ‹©åœ°æœé›†ã€è£å‰ªã€é›†åˆã€åŠ 工以åŠæ¢³ç†ã€‚æ•°æ®ä¸å¿ƒæ˜¯æ•°æ®ä»“库的一个组æˆéƒ¨åˆ†è€Œä¸”æ•°æ®ä¸å¿ƒå¯ä»¥æ”¯æŒç‰¹åˆ«å•†ä¸šæµç¨‹ä¸ç‹¬ç‰¹çš„商务智能è¦æ±‚或应用è¦æ±‚。
  
内容管ç†ç³»ç»Ÿï¼ˆContent Management Systems):
  
è¥é”€äººå‘˜ä¹Ÿç§°åšè¥é”€å†…容管ç†ç³»ç»Ÿï¼ˆMarketing Content Management, MCM)或è¥é”€ç™¾ç§‘全书系统(Marketing Encyclopedia Systems, MES)。这套系统的应用å¯ä»¥ä½¿ä¼ä¸šæ£€æŸ¥å’Œè®¿é—®è¥é”€å†…容。
  
活动管ç†ç³»ç»Ÿï¼ˆCampaign Management System, CMS):
  
它å¯ä»¥è®¾è®¡å•æ¸ é“æˆ–å¤šæ¸ é“çš„è¥é”€æŽ¨å¹¿æ´»åŠ¨å¹¶ä¸”å¯ä»¥è¿½è¸ªä¸€æ®µæ—¶é—´åŽç»†åˆ†å®¢æˆ·å¯¹è¿™äº›æ´»åŠ¨çš„效果的åæ˜ ã€‚é”€å”®éƒ¨é—¨ä¹Ÿåº”ç”¨CMSæ¥å®žæ–½é”€å”®æ´»åŠ¨ï¼Œä¾‹å¦‚到一定的时间让æŸç‰¹å®šäº§å“获得特定的市场份é¢ã€‚
4ã€å…¶ä»–CRM技术组æˆéƒ¨åˆ†
  
DBM:
  
这项技术包括数æ®åº“管ç†ç³»ç»Ÿï¼ˆDatabase Management System, DBMS)和关系型数æ®åº“管ç†ç³»ç»Ÿï¼ˆRelational DBMS, RDBMS)。该软件包能使最终用户或应用程åºå‘˜èƒ½åˆ†äº«æ•°æ®å¹¶æ供生æˆã€å‡çº§ã€å›žé¡¾å’Œå‚¨å˜æ•°æ®åº“ä¿¡æ¯çš„系统方法。DBMS一般也负责数æ®é›†æˆï¼Œæ•°æ®æµç¨‹æŽ§åˆ¶å’Œæ•°æ®çš„自动回å¤ã€å†å¼€å§‹å’Œæ¢å¤ã€‚
  
电å软件分å‘(Electronic Software Distribution, ESD):
  
ESD使软件å¯ä»¥é€šè¿‡ç½‘ç»œä¼ é€’æ¥å®‰è£…。它å¯ä»¥å¸®åŠ©ç”¨æˆ·åœ¨è‡ªå·±çš„环境ä¸åˆ†å‘程åºå’Œæ–‡ä»¶ã€‚客户端/æœåŠ¡å™¨çš„å‘展和移动客户端/æœåŠ¡å™¨åº”用的å‘展对ESDå½¢æˆäº†è¿«åˆ‡çš„需求。如果没有软件分å‘和软件安装的有效的自动化手段,大多数的客户端/æœåŠ¡å™¨åº”用和移动客户端/æœåŠ¡å™¨åº”用技术将行ä¸é€šã€‚
  
ä¸é—´è½¯ä»¶(Middleware):
  
这个åè¯ä½¿ç”¨çš„æƒ…å†µå¾ˆå¤šã€‚ä»Žæ ¹æœ¬ä¸Šè®²ï¼Œä¸é—´è½¯ä»¶æ˜¯è½¯ä»¶"胶水",它使得在ä¸åŒè®¡ç®—机上的程åºå’Œæ•°æ®åº“å¯ä»¥åœ¨ä¸€èµ·å·¥ä½œã€‚GartnerGroupç»™ä¸é—´è½¯ä»¶ä¸‹äº†ä¸€ä¸ªæ›´ä¸ºæ£å¼çš„定义:在分布å¼çš„计算环境ä¸èƒ½å¤Ÿä½¿åº”用层的程åºç›´æŽ¥ç›¸äº’连通的实时系统软件。ä¸é—´è½¯ä»¶çš„最基本功能是使应用程åºé—´æˆ–å•ä¸€åº”用系统的或跨多个应用系统的DBMS能够相互交æµã€‚
  
移动的客户端/æœåŠ¡å™¨ï¼ˆMobile Client/Server, MC/S):
  
å®ƒæ˜¯åœ¨ä¸»ç³»ç»Ÿå’Œç§»åŠ¨è®¡ç®—æœºä¹‹é—´ä¼ é€’ä¿¡æ¯çš„一ç§æ–¹æ³•ã€‚该方法至少å¯ä»¥æ供交æµã€æ•°æ®åº“应ç”å’ŒåŒæ¥åŒ–。
系统执行管ç†ï¼ˆSystem Administration Management, SAM)工具:这是一套çµæ´»æ€§å¾ˆå¥½çš„应用维护工具和应用管ç†å·¥å…·ã€‚这套工具的主è¦ä»·å€¼åœ¨äºŽå®ƒå¯ä»¥éžå¸¸å¥½çš„处ç†å˜åŒ–。一个设计优良的工具å¯ä»¥ä½¿ç®¡ç†è€…规定数æ®åº“æˆ–æ ¼å¼çš„å˜åŒ–,确ä¿é›†æˆæ‰€æœ‰çš„应用部件并且将å˜åŒ–ä¼ é€åˆ°æ‰€æœ‰çš„有关的用户。针对ä¸å¤®ç®¡ç†çš„SAM工具由系统管ç†å‘˜ä½¿ç”¨ï¼Œè¿™æ ·å°±èƒ½æ供一定水平的技术能力,å之,针对管ç†è€…的管ç†èŒèƒ½å¿…å°†å—到最终用户的能力的é™åˆ¶ã€‚
  
Telephony:
  
è¯éŸ³é€šä¿¡çš„一个通用åè¯ã€‚
  
工作æµç¨‹ç®¡ç†(Workflow Management):
  
有两ç§å·¥ä½œæµç¨‹ç®¡ç†æ–¹å¼1)内部和外部æµç¨‹çš„集æˆã€‚这个方法充分考虑了横跨多ç§åº”用(包括采用æ¥è‡ªä¸åŒçš„软件供应商的软件)的业务æµç¨‹çš„定义。这通常è¦æ±‚ä¸€ä¸ªåŸºäºŽæ ‡å‡†å¹³å°çš„商业æµç¨‹å¼€å‘环境。2)自动化的事件或过程 —-一个实现自动化工作(例如,è¥é”€æ´»åŠ¨æˆ–销售过程的自动化æ¥éª¤ï¼‰çš„工作æµç¨‹æ–¹æ³•ã€‚
5ã€å…¶å®ƒç–ç•¥
  
商业智能(Business Intelligence, BI):
  
这个过程包括分æžå’ŒæŒ–掘结构化的ã€ç‰¹å®šé¢†åŸŸçš„ã€ç»å¸¸æ˜¯å˜å‚¨åœ¨ä¿¡æ¯ä»“库内的信æ¯ï¼Œ 它使用户能够认清趋势ã€è¯†åˆ«æ¨¡å¼ã€èŽ·å–洞察力和得出结论。BI过程包括交æµå‘现的信æ¯å’Œå¤„ç†å˜åŒ–。BI的范围包括客户ã€äº§å“ã€æœåŠ¡å’Œç«žäº‰è€…。
  
商业æµç¨‹é‡ç»„(Business Process Re-engineering, BPR):
  
BPRæ供商业æµç¨‹å’Œç®¡ç†ä½“系的基础分æžå’Œå…³é”®çš„å†è®¾è®¡ï¼Œç”¨æ¥å®žçŽ°å˜åŒ–å’Œæ“作能力的æé«˜ã€‚å®ƒé‡‡ç”¨ç›®æ ‡æ€§çš„ã€å®šé‡æ€§çš„方法和工具æ¥åˆ†æžã€é‡ç»„和改å˜ä¸šåŠ¡è¿‡ç¨‹ï¼ŒåŒ…括支撑组织结构ã€ä¿¡æ¯ç³»ç»Ÿã€å·¥ä½œèŒè´£å’Œæ‰§è¡Œæ ‡å‡†ã€‚
åˆä½œå¼å•†ä¸š(Collaborative Commerce):C-商业是指一系列的åˆä½œå¼çš„,基于电å化的,在ä¼ä¸šçš„内部员工ã€ä¾›åº”商ã€å•†ä¸šä¼™ä¼´å’Œå®¢æˆ·ä¹‹é—´çš„,在一个指定的贸易区域内的商业互动。所谓贸易区域å¯èƒ½æ˜¯ä¸€ä¸ªäº§ä¸šã€äº§ä¸šç»†åˆ†ã€ç‰¹å®šä¾›åº”链或供应链细分。
  
æ•°æ®æŒ–掘(Data Mining):
  
这个功能是指通过ç›é€‰å˜å‚¨åœ¨ç›®å½•åº“ä¸çš„大é‡æ•°æ®æ¥å‘现有用的相互关系ã€æ¨¡å¼å’Œè¶‹åŠ¿çš„过程。数æ®æŒ–掘采用模å¼è¯†åˆ«æŠ€æœ¯ä»¥åŠç»Ÿè®¡å’Œæ•°å¦æŠ€æœ¯ã€‚
  
分销和åŽå‹¤(Distribution and Logistics):
  
这个概念涵盖了产å“分销管ç†å’Œä»“库功能,包括零件ã€é…件ã€å¤‡ä»¶å’Œäº§å“在两个或两个以上的地点的物ç†ç§»åŠ¨ã€‚这些过程包括å‘内和å‘外的è¿è¾“的费率和路线,è¿è¾“的记录和跟踪,è¿è´¹çš„支付和审计,进出å£çš„履行和å•æ®ä»¥åŠè¿é‡æœ€ä¼˜åŒ–。进一æ¥å‘展了的分销和åŽå‹¤çš„概念应用了åŽå‹¤æ¨¡åž‹ã€è´¢åŠ¡ä¼˜åŒ–和第三方åŽå‹¤ç‰ç®¡ç†å·¥å…·ã€‚
  
电å商务(Electronic Business):
  
电å商务包括基于互连网或网络的商业活动。它在"互è”ç»æµŽ"的驱动下,将ä¼ä¸šå†…å¤–éƒ¨å…³ç³»è½¬åŒ–ä¸ºåˆ›é€ ä»·å€¼å’Œå¼€å‘市场机会。
  
电å交易(Electronic Commerce):
  
是指应用信æ¯æŠ€æœ¯æ¥ä¼ 递商务信æ¯å’Œäº¤æ˜“。通过电è¯ä¸‹è®¢å•æ˜¯ç”µå商务的一ç§ç®€å•å½¢å¼ã€‚互连网商务也是一ç§ç”µå商务形å¼ã€‚但是,它仅仅是使用技术ã€åº”用和商务过程æ¥è”ç³»ä¼ä¸šçš„电å商务形å¼ä¹‹ä¸€ã€‚
  
电åCRM:
  
E-CRM是将WEBæ–¹å¼æ•´åˆåˆ°è¿™ä¸ªä¼ä¸šçš„CRM战略ä¸ã€‚å…¶ç›®æ ‡æ˜¯å°†ä¸Žé”€å”®ã€CSSå’Œè¥é”€åˆ›æ–°æœ‰å…³çš„æ¸ é“统一起æ¥ï¼Œæ¥è¾¾åˆ°å®¢æˆ·å…³ç³»æ— ç¼åŒ–,客户满æ„度ã€å¿ 诚度和收入的最大化。E-CRM是CRM和电å商务的组æˆéƒ¨åˆ†ï¼Œå®ƒåŒ…括了基于WEBçš„å®¢æˆ·æ¸ é“诸如电å销售ã€ç”µåæœåŠ¡ã€ç”µåè¥é”€å’Œç”µå零售。
  
ä¼ä¸šèµ„æºè®¡åˆ’(Enterprise Resource Planning, ERP):
  
这是一个æå‡è‚¡ä¸œå’Œé¡¾å®¢ä»·å€¼çš„ç»è¥æˆ˜ç•¥ï¼Œå®ƒé€šè¿‡é›†æˆåˆ¶é€ ã€è´¢åŠ¡å’Œåˆ†é”€åŠŸèƒ½æ¥æžå¤§åœ°ä¿ƒè¿›ä¼ä¸šèµ„æºçš„é…置和优化。
  
电åERP:
  
E-ERP是指在ERPç»è¥ç–ç•¥ä¸åŸºäºŽWEB的组æˆéƒ¨åˆ†ï¼Œå®ƒèƒ½é€šè¿‡é›†æˆä¼ä¸šå†…部的生产ã€è´¢åŠ¡åŠåˆ†é”€åŠŸèƒ½æ¥æå‡è‚¡ä¸œå’Œå®¢æˆ·çš„价值,进而æžå¤§åœ°å‡è¡¡å’Œæœ€ä¼˜åŒ–ä¼ä¸šå’Œå®ƒçš„交易伙伴的资æºã€‚
  
知识管ç†ï¼ˆKnowledge Management, KM):
  
这是一个形æˆç®¡ç†å’Œå‡è¡¡ä¼ä¸šæ™ºåŠ›èµ„æºçš„业务过程。KM使ä¼ä¸šä»Žåˆä½œå¼çš„ã€æ•´åˆå¼çš„方法æå‡åˆ°ä¿¡æ¯è´¢å¯Œçš„åˆ›é€ ã€èŽ·å–ã€ç»„织ã€ä¼ æ’和应用(包括深è—于人的内心的未获å–的知识)è¿™æ ·ä¸€ä¸ªé«˜åº¦ã€‚
  
伙伴关系管ç†ï¼ˆPartner Relationship Management, PRM):
  
这是CRM系统的销售ã€è¥é”€ã€å®¢æˆ·æœåŠ¡ä»¥åŠå…¶å®ƒä¼ä¸šä¸šåŠ¡åŠŸèƒ½å‘åˆä½œä¼™ä¼´çš„延伸,它å¯ä»¥ä¿ƒè¿›æ›´å…·åˆä½œæ€§çš„æ¸ é“伙伴关系。
  
个性化(personalization):
  
个性化是指通过ä¸æ–调整用户档案的内容和æœåŠ¡ï¼Œè¾¾åˆ°åŸºäºŽå®¢æˆ·çš„喜好或行为æ¥ç¡®å®šå®¢æˆ·çš„兴趣的目的,在基于客户的喜好和行为的基础上组建ç»è¥è§„则ã€æœå¯»ç›¸å…³ä¿¡æ¯å†…容,进而以一个整åˆçš„ã€ç›¸äº’è”系的形å¼å°†è¿™äº›å†…容展示给客户。
  
供应链管ç†ï¼ˆSupply Chain Management, SCM):
  
这是一个将产å“ã€æœåŠ¡å’Œä¿¡æ¯ä»Žä¾›åº”å•†åˆ°å®¢æˆ·æœ€ä¼˜åŒ–ä¼ é€’çš„è¿‡ç¨‹ã€‚SCM是指在交易伙伴群体ä¸ï¼Œå›´ç»•ç€æ»¡è¶³æœ€ç»ˆç”¨æˆ·è¿™ä¸€å…±åŒçš„ç›®æ ‡æ‰€å½¢æˆçš„一系列业务过程。
  
结æŸè¯ï¼šæˆ‘们的目的是使ç»ç†å’ŒèŒå‘˜å¤„äºŽè¿™æ ·ä¸€ç§CRMè¯è¨€çŽ¯å¢ƒä¸ï¼šè¿™ç§è¯è¨€ä½¿ç”¨ç²¾ç¡®çš„定义以围绕ç€CRMçš„åº”ç”¨å’ŒæŠ€æœ¯å…ƒç´ è¿›è¡Œäº¤æµå’Œå®žæ–½æ•™è‚²ã€‚使用这ç§æœ¯è¯ç³»ç»Ÿï¼Œå¹¶è¾…以对æµç¨‹ã€è¡Œä¸ºåŠæ ‡å‡†æ–¹é¢çš„潜在å˜åŒ–的了解,æ¥å‘展CRM战略。è¦ç¡®å®šä¼ä¸šå¸Œæœ›å¾€ä½•å¤„去,为何希望如æ¤ä»¥åŠä¼ä¸šå°†æ¥çœ‹ä¸ŠåŽ»ä¼šæ˜¯ä»€ä¹ˆæ ·ã€‚è¿™ç§åˆ†æžå¯¹è¾¾æˆä»¥ä¸Šç›®æ ‡æ‰€éœ€åšçš„一切将会起一ç§ä¿ƒè¿›ä½œç”¨ã€‚围绕顾客åŠä¼ä¸šçš„è¦æ±‚æ¥å»ºç«‹CRM系统,决定所需的应用系统,并记ä½å¤§çš„并éžæ€»æ˜¯å¥½çš„–一个一体的解决方案,å³ä¾¿æ˜¯å¯èƒ½çš„,也未必能适åˆä¼ä¸šçš„æ—¢å®šç›®æ ‡ã€‚å†³å®šéœ€è¦è‡ªåŠ¨åŒ–处ç†çš„顾客接触点,并确定数æ®çš„储å˜å¤„以åŠæ•°æ®åº”æ€Žæ ·ä¼ è¾“ã€‚æœ€åŽï¼ŒæŒ‘选åˆé€‚的软件供应商。在ä¼ä¸šå¼„明白它è¦åšä»€ä¹ˆä¹‹åŽï¼ŒæŠŠèƒ½å¤Ÿå°½å¯èƒ½å®Œå–„主è¦çš„顾客ä¸å¿ƒæµç¨‹çš„软件æ供商列出一个清å•ã€‚当ä¼ä¸šæœ‰äº†ä¸€å¥—清晰的æ€è€ƒè¿‡ç¨‹ï¼Œå°±èƒ½ä½¿å®ƒå°†è‡ªå·±çš„ç›®æ ‡äºŽå„ä¸ªè½¯ä»¶ä¾›åº”å•†çš„ç›®æ ‡ç›¸æ¯”è¾ƒï¼Œä»Žè€Œç›æŽ‰ä¸äº†è§£ä¼ä¸šç›®æ ‡çš„供应商。
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